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聞き間違いやすい数字は、できるだけ言い換える

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聞き間違いやすい数字は、できるだけ言い換える

コールセンター業務で間違いの起こりやすいこととして、数字の確認があります。

日時の確認や、お電話番号の確認など、数字が出てくる場面はたくさんありますが、テレ・マーカーのコールセンターでは、聞き取りにくい数字はわかりやすいように言い換え、間違いがないように徹底をしています。

例えば「4」「7」は間違いの発生しやすい数字ですが、「よんがつ」「なながつ」と言いかえてみたり、皆さん試行錯誤を繰り返しています。しかし、数字の言い方にこだわりのあるお客様だと、確認に結構な時間がかかることもあります。

数字に限らず、電話での会話では、間違いが起こりやすいですね。ジェスチャーをしながら話してしまうこともありますが、相手には見えていませんものね(^^;)

テレワークの企業も増えていますが、どんな仕事をするにしても、電話応対は付き物ですよね。
今回は、電話応対力の身に付く検定がありますので、ご紹介します!

電話応対技能検定(もしもし検定)

電話応対技能検定(もしもし検定)とは・・・
日本電信電話ユーザ協会にて実施されており、「お客様に喜ばれるビジネス電話応対」の実現、電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした検定制度です。電話を受ける、かける等の電話応対やビジネスマナー、日本語の基本知識等の従来型の「電話応対教育」に加え、場面や人によって臨機応変に応対することができるコミュニケーション能力を養い、電話応対に生かしていく「新しいコミュニケーション教育」を実施しています。

なんとこちら、弊社の大切なお取引先様であります「NTT東日本」様も導入されているそうです!

実際に出題された問題例を、ひとつご紹介いたします。

【問題】お客様から取引の件で、即答できない問い合わせがありました。
次のどの言い方が一番相応(ふさわ)しいですか。次の中から1つ選びなさい。
1)早速調べて、折り返しお電話をいたします。しばらくお待ちください
2)早速調べて、分り次第すぐにお電話します
3)早速調べて、取りあえず10分後にお電話いたします
4)早速調べて、10分後にもう一度お電話をください

※2017.8月号 テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

テレ・マーカーのコールセンターでは、専門知識が必要になった場合や、自分では対応しきれない!と不安になった場合に、SVへ電話を引き継ぐことができますので、こちらを応用してお客様へ丁寧な対応ができますね。

他にも電話応対のみでなく、ビジネスマナーとして必要な内容も含まれておりますので、気になる方はぜひ電話応対技能検定(もしもし検定)をチェックしてみてください!

ちなみに・・・「電話応対」と「電話対応」の違いはご存知ですか?このふたつの違いは、人に対して応じるか・人以外の事柄に応じるか、の違いがあります。

クレーム電話がかかってきた場合で例えると・・・
電話を受けた受付は、そのクレームに応じた処理をするわけではないので「応対」。
受付が担当者へ電話を引き継ぐことは「対応」。
引き継がれた担当者が、クレームに応じて適切な判断をし処理することは「対応」です。

読んでみると、なるほどな~と思えますよね。少し賢くなった気分ですね♪


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